什么是亚马逊A-to-Z索赔 卖家如何处理?

商业资讯2017-08-21 17:44:23浏览次数:发布人:成都市电子商务协会

作者: 百马汇   来源: 百马汇

对于亚马逊新手来说,可能对A-to-Z不甚了解,它是亚马逊平台对购买商品的所有买家实施保护政策,如果买家不满意第三方卖家销售的商品或服务,买家可以发起亚马逊商城交易保障索赔(A-to-Z),保护自己的利益。

即自发货卖家才会到A-to-Z索赔,如果处理不当,过多的A-to-Z会导致卖家店铺被关,下面就给大家具体介绍A-to-Z相关内容。

一、买家发起A-to-Z需要满足的条件

1.买家已通过“我的帐户”中“联系卖家”按钮与卖家进行沟通。

2.买家已经等待卖家的回复已超过2个工作日,但卖家没有回复买家。

3.买家的索赔要求必须符合亚马逊商城交易保障索赔。

二、A-to-Z索赔对卖家的影响

买家提出索赔之日后7天内,卖家需要回复关于索赔的邮件通知。如果卖家不做任何的响应,7天之后亚马逊就会默认买家赢。亚马逊批准买家的索赔要求,直接退款给买家,同时会根据与卖家的协议,从卖家账户扣除全额索赔金额。

卖家处理A-to-Z要比一般的退换货问题棘手。因为一旦A-to-Z索赔成立,会影响卖家的绩效指标中的订单缺陷率(ODR)以及完美订单(POP)的分数,对卖家的负面影响是显而易见的。假如卖家成交的订单本来就不多,就可更要小心了,可能会因为存在一两个A-to-Z,帐号会有被审核、冻结,甚至被关闭的风险。

三、不接受A-to-Z索赔申请的情况

当买家出现以下几种情况,亚马逊是不会受理索赔申请的:

1.买家下订单后,卖家有默认的两个工作日进行配货,如果买家在这段时间提出索赔的,将不会获得批准的。

2.买家订单的追踪信息(快递单号)显示预计不久即可送达,买家在这个节点提出索赔不会获得批准,亚马逊会要求其等待商品送达,卖家暂时无需承担责任。

3.如果买家拒收包裹,或者声称已退回包裹给卖家了,但无法向卖家提供有效的追踪号,买家发起的索赔将不予受理。

4.卖家已经退款给买家了,买家不能再发起A-to-Z索赔。

四、A-to-Z claim细则说明

登入亚马逊账号PERFORMANCE下拉菜单A-to-Z Guarantee Claims查看是否有新增claim,如有新增claim, 亚马逊也会发送一份通知到客服邮箱。

1. 买家在开启claim前必须先联系卖家,沟通后如果买家不满意卖家服务,问题没有得到解决,买家可以就以下问题开启claim:1)没有收到物品2)收到的物品与描述不符,如物品损坏,质量有问题,部分缺失等;

2. 正常情况下买家可以在购买物品90天内开启claim。特殊情况下对于超过90天且不长于6个月的订单,买家也还可以联系亚马逊客服部,由亚马逊决定买家是否可以开启claim;

3. 卖家需要在claim开启7天内在亚马逊上面进行跟进回复;

4. 对于已经退款或者开启了chargeback的订单,买家不能再开启claim;

PS:没有经过双方的有效沟通,卖家自主拒绝索赔(Claim Closed)或者取消订单(Order Canceled),以及已经在审核中的A-to-Z,随便联系买家或者Amazon,如果言词表达不清或者有不合理的地方,都有可能会导致店铺被关。

很多卖家为了省去麻烦直接退款,这种行为就相当于承认了你产品质量差卖假货等原因,多次这样操作会引起亚马逊的疑虑。建议卖家尝试撤销处理或者提交相关证据让亚马逊裁决,表明你的积极配合处理的态度,同时也掌握了处理A-to-Z的经验。


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